M.C. Ana Isabel Saucedo Ortiz
Dr. Juan Carlos López Sarmiento
Escuela de Sistemas Prof. Marcial Ruiz Vargas
UAdeC
CienciaCierta #47
Introducción
La calidad, en la mayoría de los casos, es el aspecto más importante para que los clientes se decidan a comprar un producto en lugar de otro.
En nuestro desarrollo profesional ha habido la oportunidad de visitar algunas dependencias gubernamentales y particulares, en las cuales se percibe una enorme crisis de calidad en el servicio y atención al cliente, porque muchas empresas utilizan la mayor parte de sus esfuerzos en mantener un sistema de calidad y usan los recursos para explicar a los clientes por qué falló el producto o servicio, lo que demuestra que deciden apostar más a la detección que a la prevención de los procesos.
Estos riesgos constantes con la calidad conllevan a una insatisfacción del cliente respecto de sus proveedores, lo que ocasiona una desconfianza total; es por eso que hoy los clientes se aseguran de comprar productos a empresas certificadas y que son auditadas periódicamente en procesos de calidad. Sin embargo, no en todos los casos estas certificaciones se sostienen, en otras palabras “no se viven”, es muy difícil vivir la calidad si no se tiene el concepto claro de cuál es la calidad que el cliente espera, porque no se alcanza a comprender la responsabilidad que tienen las empresas al fabricar un producto que lleva implícita la calidad como sistema, y no como un requisito solamente.
Entendiendo la calidad
Existen diversos autores quienes se han dedicado al estudio de la calidad, a continuación se mencionan algunas de sus definiciones.
Para Joseph Juran la “Calidad es la adecuación al uso”, para Deming es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado; para Crosby es “Hacer las cosas bien desde la primera vez”; e Ishikawa la define como “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.
Con base en estos conceptos y en función a la experiencia obtenida podemos decir que la calidad es cumplir con los requerimientos y especificaciones del cliente. Todo lo que se haga en favor de la calidad debe estar apoyado en una buena actitud que comprende desde el Director General hasta el último puesto en la compañía
Generalidades
La búsqueda de la calidad deriva del control estadístico del proceso (cep), éste es una herramienta que puede aplicarse en cualquier proceso donde exista variabilidad inherente o natural que no se pueda evitar, permite verificar que los productos se encuentren dentro de las especificaciones requeridas, llegando incluso a proponer reducción en los costos de producción.
De acuerdo a Gutierrez (2009) la implementación del cep requiere la identificación de las variables de entrada y salida, conocidas también como características claves del proceso, siendo las primeras variables de entrada las que hay que controlar para que los resultados deseados se cumplan en las variables de salida.
Para entender la variación se debe reconocer que no hay dos productos que sean exactamente iguales, debido a que todo proceso tiene muchas fuentes de variación: la máquina, el operador, la herramienta, el material, el medio ambiente, la inexactitud en los sistemas de medición, entre otros; estas son las razones que hacen necesario el control.
Para controlar la variación de un proceso y reducirla hay que considerar las fuentes que la ocasionan, que pueden ser dos tipos: causas comunes y causas especiales también conocidas como asignables (Lara-Hernández 2011).
Las causas especiales (asignables) son las fuentes de variación que se pueden controlar en el proceso, como los operadores nuevos, cambios en el material usado, una máquina en particular, la herramienta, entre otras.
Cuando la variación está siempre en el proceso, se identifica como causas comunes, esto es parte de la variación normal, algunos ejemplos son cambiar una máquina por otra o cambiar de proveedor, cambiar el diseño del proceso, etc.
Uno de los objetivos principales del cep es detectar rápidamente la presencia de las causas especiales, o asignables, para implementar acciones correctivas que prevengan la generación de productos fuera de especificación o no conformes con los requerimientos de los clientes (Juran, 1999).
En términos generales, se dice que un proceso está controlado si la fuente de variación se debe a causas comunes, y que está fuera de control cuando su fuente de variación proviene de las causas especiales o asignables, (Ruiz-Falco 2006).
Mantener un proceso controlado por medio de cep requiere concientizar al personal que lo usa y sobre todo analizar los resultados obtenidos, pues son muchos los beneficios que se pueden lograr o mejorar, como el aumento en la calidad del producto, la reducción en los costos de producción, menores pérdidas durante la producción, reducción en las interrupciones en las áreas de producción, aumento en la moral de los trabajadores, etcétera.
Pasos para implementar un cep
Al llevar a cabo la implementación del cep lo primero es determinar la característica a monitorear, esto es, la variable o parámetro clave; se hace una revisión y debe asegurarse que las muestras provengan de un periodo de operación estable, en estos casos se puede usar el histograma para observar la distribución al analizar los datos; se debe definir el tamaño de la muestra y su frecuencia en el plan de control o en los documentos aplicables.
Otro criterio es la variación del equipo de medición usado, para esto pudiera realizarse el estudio de msa (análisis de sistemas de medición), ya sea R&R, estabilidad o linealidad.
- Realizar la recolección de muestras en un tiempo determinado.
- Establecer los límites de control (LSC-LIC) en la gráfica de promedios, así como en la de los Rangos (LSCR-LICR)
- La capacidad de proceso se avalúa por medio de la habilidad y el desempeño de los procesos medidos que son representados por los índices de capacidad de Cp & Cpk.
Habilidad del proceso
El control estadístico mide la variación existente en los procesos y determina si ésta es normal o está fuera de límite por medio de dos indicadores. Para asegurar que el proceso cumple con las especificaciones, si estuviera bien centrado, se usa el Cp o habilidad potencial y puede usarse únicamente en especificaciones bilaterales.
El segundo es ver si se está cumpliendo con las especificaciones del cliente, éste se conoce como Cpk, o como habilidad real.
Los valores de capacidad (cpk, cp) mínimos aceptables, son de 1.33
Pasos para el análisis de los resultados obtenidos del control estadístico del proceso propuesto por Chrysler, Ford Motor Company & General Motors Company (2005)
- Interpretación del control del proceso.
Cuando una gráfica está en control, significa que no hay causas extrañas en el proceso, cuando no está en control el objetivo del análisis es identificar cual es la variación del proceso, para tomar alguna acción cuando se necesite.
- Características de una gráfica bajo control.
- Los puntos están variando al azar, no siguen un orden establecido, van en zigzag.
- Los puntos tienden a ubicarse a uno y otro lado del promedio con una extensión de ± 3 SIGMA, (dentro de los límites de control).
- Los puntos se distribuyen simétricamente.
- La mayoría de los puntos está cerca del promedio.
- Hay pocos puntos cerca de los límites de control.
- Ningún punto o en muy raras ocasiones está fuera de control.
- Características de una gráfica fuera de control.
Este tipo de gráficas tienden a variar demasiado de un lado a otro del promedio, o en caso contrario, tienden a tener muchos puntos cercanos al promedio con muy poca variación, y en otros casos tienen uno o varios puntos fuera de los límites de control.
- Análisis de las zonas de control (pruebas de Inestabilidad).
Estas pruebas se aplican para conocer si un proceso está o no bajo control. Para aplicar estas pruebas se utilizan las zonas de estabilidad y cada una de éstas pruebas se aplican en una mitad de la gráfica, cuando un punto inestable o fuera de control es encontrado, los tipos de inestabilidades son los siguientes (Chrysler, Ford & General Motors, 2005):
Prueba # 1.- Existe un punto fuera de límites de control
Representa una inconsistencia del proceso debido a causas especiales de variación, es decir fallas locales. Un punto fuera de límites es señal de que se requiere análisis inmediato para buscar la causa especial que lo originó. Un punto fuera de control indica que probablemente:
- Los límites están mal calculados
- Los puntos están mal graficados
- La variación de una pieza a otra ha empeorado
- El sistema de medición ha cambiado
- Los datos se han mezclado con otros
Prueba # 2.- 2 de 3 puntos caen en zona “A” o más allá
El punto que no cae en zona “A” puede ser cualquiera de los tres. La condición es que dos puntos estén en zona “A” o más allá, el otro puede estar en cualquier zona de este lado del promedio, o fuera de límites, se marca con un círculo el tercer punto.
Prueba # 3.- 4 de 5 puntos en zona “B” o más allá
El punto que no cae en zona “B” o más allá puede ser cualquiera de los 5, se marcan los 5 puntos.
Prueba # 4.- Siete puntos
En esta prueba, como podemos ver, los siete puntos están en un solo lado de la gráfica.
Prueba # 5.- 6 puntos consecutivos subiendo o bajando
En esta prueba se nota una clara tendencia a subir (aumentar el valor) o bajar (disminuir el valor) de los valores en la gráfica.
Prueba # 6.- Adherencia a la línea central
En esta prueba se nota que la mayoría de los valores se encuentran en las Zonas “C” o central de la gráfica.
Prueba # 7.- Repetición cíclica de valores
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En esta prueba se pueden observar patrones o figuras repetitivas en la gráfica.
Bibliografía
- Chrysler, Ford Motor Company & General Motors Company (2005) “Control Estadístico de los procesos” (SPC), 4ta Edición. Editorial AIAG.
- Grant, E. L., & Leavenworth, R. (2004). “Control estadístico de calidad”. Editorial CECSA.
- Gutiérrez Pulido, Humberto & Román de la Vara Salazar (2009) “Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma”. Editorial McGraw Hill. 2da. Edición. México.
- Gutiérrez Pulido, H. (2005). “Calidad total y productividad”.México, editorial McGraw-Hill/Interamericana. Recuperado de: http://dspace.ucbscz.edu.bo/dspace/handle/123456789/3933
- Juran, J., & Godfrey, A. B. (1999). “Quality handbook”.Republished McGraw-Hill. Recuperado de: https://books.google.es/books?hl=en&lr=&id=_30uNnb6dQIC&oi=fnd&pg=PP7&dq=Juran%E2%80%99s+quality+handbook&ots=P-r7mG4m7C&sig=sZOCwyArgDgrOX7-Z4DdJKnJPTU
- ISO 9001:2008 “Sistema de Gestión de Calidad requisitos” 2008
- Lara-Hernández, C., Melo-González, R., Herrera-Ruiz, D. A., & Valdez-Gómez, J. A. (2011). “Control estadístico de procesos en tiempo real de un sistema de endulzamiento de gas amargo. Metodología y resultados”. Tecnología, Ciencia, Educación,26(2), 57-74. Recuperado de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=48221175002
- Lombardero Luis & Carmen González (2007) “Control estadístico del proceso” Recuperado el 2007 de www.control-estadistico-de-la-calidad.wikispaces.com
- Ruiz-Falco Rojas, A. (2006). “Control Estadístico de Procesos”.Universidad Politécnica de Comillas. Madrid, España. Recuperado de: cortland.edu.matresearch/controlprocesos.pdf
